高齢者やパソコン初心者のサポートをして思うこと

私はこれまで、仕事やプライベートを通じて、数百人以上の方のパソコンやIT機器のサポートに関わってきました。

関わってきた現場はさまざまです。

官公庁関係でのパソコンサポート員としてのヘルプデスク業務
職業訓練校での講師・補助講師
ソフト制作販売会社でのユーザーサポート
障がい者事業所における利用者様のパソコンサポートや教育プログラム

友人・知人へのパソコンサポート（購入相談、ネット・携帯回線の相談、不具合対応、ソフトの使い方など）

どのような形のサポートであっても共通して感じるのは、
IT機器を理解し、それを他の方に伝え、できなかったことができるようになった瞬間に立ち会えることの喜びです。

困っていた問題が解決し、喜んでいただけたとき、こちらとしても「人の役に立てた」と実感できますし、それがやりがいや楽しさにつながっていました。

サポートをする上で大切にしていること

私がパソコンサポートをする際に心がけているモットーは、
自分自身が楽しみながら行うことです。

その姿勢が崩れなければ、たとえその場で問題が完全に解決しなかったとしても、

「今日はここまで。続きはまた次の機会に」

と、お互いに良好な関係を保ったまま終えることができます。

現在の私は、仕事としてサポート業務を行っているわけではありませんが、
今でもプライベートで友人や知人のITサポートをする機会は少なくありません。

実際に多い相談内容

最近特に多いのは、

Microsoft アカウントが分からない
Apple ID やパスワードが分からない
それに紐づくサービスが使えなくなった

といった相談です。

最初の頃は、

なぜ Windows を使っているのに Microsoft アカウントを知らないのだろう
なぜ MacBook や iPhone を使っているのに Apple ID が分からないのだろう

と、不思議に思っていました。

しかし次第に、分からない人の方が世間的には多数派で、それが普通なのだと分かってきました。

「このサービスのIDとパスワード分かりますか？」と聞くと、

それは Windows にログインするときのパスワードですか？
と、まったく別のものを指して答えが返ってくることもよくあります。
なぜ分からないのか分からなかった

こちらとしては、

どこが分からないのか

なぜそういう思考になるのか
どう説明すれば理解してもらえるのか
が分からず、正直なところ戸惑うこともありました。

しかしここ1?2年で、
「なぜ分からないのか」の手がかりが少しずつ見えてきました。

インターネットの仕組みが分からないという現実

それは、一定数の方は
インターネットの仕組み自体が分からない
ということです。

ブラウザ（Edge や Chrome）でURLにアクセスすると、
インターネット回線を使って

自分のパソコンの外にある別のコンピュータにアクセスし
その情報を表示している
という理屈が、そもそも理解できていない。

そのため、

なぜログインが必要なのか
なぜIDとパスワードを入力するのか
という一連の手順の「意味づけ」ができないのです。
分かってもらえないときの壁

もちろん、インターネットの仕組みを説明すれば理解してもらえる方もいます。

しかし、

理屈を聞けば分かる人

何度説明してもイメージできない人
に分かれてしまい、後者の方には正直「お手上げ状態」になることもあります。

そこで私は、
見えないものを、見えるものに置き換えて説明できないか
と考えるようになりました。

Googleドライブを「レンタルコンテナ」に例える

あるとき、グループで共有するために作成した Google アカウントの
Googleドライブのアクセス方法を聞かれました。

「どのアカウントのGoogleドライブですか？」と聞いても、
インターネットの仕組みが分からない方には質問の意味自体が伝わらないようでした。

そこで、次のような説明を考えました。

町を車で走っていると、
「コンテナ1つ 月3000円」
といったレンタル収納スペースを見かけることがあります。

季節物など、今使わないものを自宅に置いておくより、
こうしたレンタルスペースを借りて保管すれば、自宅を広く使えて便利ですよね。

ただし、利用するには契約が必要です。
どのコンテナを借りるのか
いくらで借りるのか

が契約書に明記され、契約が成立して初めて使えるようになります。

例えば、
コンテナが1番から100番まであり、自分が借りたのが50番だったとします。
その50番のコンテナを使うためには、対応する「鍵」も必要ですよね。

誰でも自由に開けられるコンテナでは困りますから、鍵があるわけです。

Googleドライブも、これと同じ仕組みです。

データを置く場所は、自分のパソコンの中ではなく、インターネット上の外部にある
Googleアカウントを作ると、その人専用の保存スペースを無料で借りられる
借りているスペースを特定するのが ID（メールアドレス）
勝手に使われないようにするための鍵がパスワード

IDとパスワードを入力してログインするとは、
自分が契約したコンテナの鍵を使って扉を開けることと同じなのです。

まだ試してはいないけれど

この説明が、
インターネットの仕組みが分からない方にどこまで伝わるかは、
正直なところ、まだ実際に試したことがありません。

ただ、これまでの経験から考えると、
こうした「目に見えるものに置き換えた説明」は、
少なくとも一部の方には理解の助けになるのではないかと感じています。

実際にこの説明を使ってみた結果については、
また別の記事で書いてみたいと思います。